ご意見・ご要望の大項目▶▶お客さまのご意見・ご要望内訳（2019年度）サービス（係員の対応・空調・放送・施設・制度など）6,051件（70.5%）輸送（列車ダイヤ・遅延など）1,037件（12.1%）安全373件（4.3%）環境487件（5.7%）PR284件（3.3%）その他5件（0.1%）工事24件（0.3%）グループ318件（3.7%）小田急のＣＳ活動体制 「小田急お客さまセンター」をCS活動体制の中核としてとらえ、同センターに寄せられたお客さまのご意見やご要望を、日々の事業活動や施策の立案、また経営方針に生かす仕組みづくりとするために力を注いでいます。小田急のCS「Customer Satisfaction（お客さま満足）」活動 CS（お客さま満足）を高めていくためには、時代とともに高度化、多様化するニーズを的確にとらえ、そのニーズに合致したサービスを提供することが不可欠です。そのため当社では、お客さまのご意見やご要望を、日々の事業活動や施策の立案、また経営方針に生かす仕組みづくりに力を注いでいます。 こうしたCS活動体制の中核となる、「小田急お客さまセンター」では、お客さまのご意見・ご要望の受付、回答をはじめ、一つひとつのご意見・ご要望をデータベース化して分析し、週報・月報として全社で共有するとともに、ご意見・ご要望から各部署に改善に向けた施策検討を促しています。なお、収集したお客さま情報は、当社の情報セキュリティ規則に則り、適切に管理しています。 また、年2回行われる各部署の責任者が集う「CS連絡協議会」を通じて、お客さまが求めているサービスや現行サービスの改善点・問題点を全社的な視点から検討し、新サービスの開発、既存の施設・サービスの改善などにつなげています。このほかにも、月1回、各部署の担当者が集まって情報交換するなど、より多くのお客さまの声に耳を傾けるよう努めています。 2019年度に「小田急お客さまセンター」で受付けたご意見・ご要望は8,579件ありました。小田急のコミュニケーション活動▶▶小田急のＣＳ活動体制図お客さまお客さまモニター対処・回答具体的改善策の実施報告入力本社CSR・広報部CSR・広報部長CSR・広報部担当役員CS連絡協議会情報共有情報共有情報共有情報共有●具体的改善施策の検討・実施●成果の検証・フィードバック集約集約お客さまセンター入力広報活動広聴活動ご意見・ご要望対処・回答アンケート回答駅係員乗務員など現業を管理している部署の課長現業を管理している部署の部長●ご意見・ご要望を 集約・分析週報・月報を作成14
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